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EF: Hospitales Más están entre los tres primeros hospitales dentro del Ranking de Funsalud, ¿cuál fue tu discurso hacia tu equipo para celebrar el logro?
ON: Creo que antes y durante la pandemia el reto más importante ha sido el equipo de trabajo, no solo contar con el personal suficiente y capacitado, sino con un personal convencido y comprometido. El reto fue transmitirles esta seguridad, algo que ya veníamos trabajando como un objetivo en común previo a la pandemia. El mensaje era: “Estamos trabajando en conjunto, somos un equipo”. No sabíamos lo que se venía, pero sí queríamos transmitir al personal que lo que tuviéramos que hacer, lo íbamos a trabajar en equipo e ir resolviendo paso a paso, que se sintieran seguros de que, como líderes y como hospital, íbamos a proporcionar lo que fuese necesario.
La prioridad para este año es mantener una cultura de calidad y seguridad al paciente, en la que el personal cuente con todas las herramientas necesarias para trabajar en pro de nuestros pacientes, médicos y familiares.
EF: ¿Cuáles son los desafíos más grandes a la hora de asegurar la calidad en el hospital?
ON: Soy una fiel creyente y apasionada de la calidad. Yo me inicié como gestora de calidad, eso ha ayudado mucho a conocer las diferentes áreas de un hospital y la sensibilidad del personal, que a veces no ve la calidad como ayuda, sino como una carga adicional. Entonces en el hospital estamos rompiendo con estos tabúes: la calidad no es un trabajo adicional, es algo que vamos a trabajar en conjunto y que al final va a redituar en un mejor trabajo, en que sea más cálido, más seguro y con las herramientas necesarias para que salga bien. Calidad y seguridad son un trabajo continuo en el que, como líderes, tenemos que predicar con el ejemplo. Cuando nos ven como líderes convencidos de que estos trabajos llevan a un mejor resultado, les damos las herramientas y los guiamos en el camino, siempre junto a un equipo multidisciplinario: no son solamente el director general y el director médico los convencidos; es el director general, el director médico, los jefes de área, el personal operativo… Todos están involucrados en elaborar o rediseñar procesos de la mano con los recursos, que también son importantes. La calidad es un trabajo que nos va a beneficiar a todos.
EF: ¿Cómo han adaptado sus operaciones para mantener la continuidad de las operaciones existentes como para adecuar el hospital para pacientes con COVID-19?
ON: Para los hospitales pequeños y medianos fue un reto mayor porque tenemos una infraestructura más limitada, tanto en espacios físicos como en personal. Durante nuestras primeras reuniones, antes de la llegada de los primeros casos a México, nuestro primer cuestionamiento como grupo fue: “¿Queremos y podemos atender pacientes COVID?” Sabíamos que si aceptamos pacientes COVID, esto podría generar incertidumbre en la población, incluso rechazo entre los médicos tratantes de práctica independiente y de los mismos pacientes que venían por padecimientos no respiratorios. Podíamos perder un nicho importante. El hospital siempre se ha destacado por trabajar bajo los más altos protocolos de calidad y seguridad. La decisión, con el apoyo de nuestro corporativo, fue que sí atenderemos pacientes COVID.
Una vez tomada esta decisión, empieza la preparación y reconversión hospitalaria, en la cual tuvimos que hacer reconversión de infraestructura, tener una un área aislada específica para atender estos pacientes, y lograr que los médicos y familiares vieran que era un hospital seguro, que tenía dos áreas, una para pacientes respiratorios y otra para pacientes no respiratorios con padecimientos normales. Tuvimos que tomar áreas de urgencia y de terapia intensiva convencional para hacerlas un área de terapia respiratoria, llegando a atender hasta dieciocho pacientes COVID. A su vez, tuvimos que mantener una área de terapia y camas hospitalarias para pacientes no COVID. Empezamos haciendo esta reconversión hospitalaria con protocolos de atención en base a las experiencias de Europa, que fueron los primeros en atender pacientes; invitamos a médicos epidemiólogos, infectólogos, neumólogos, personal de enfermería, administrativo, operativo. Después vino el reto de tener personal para ambas áreas, que no tenían que mezclarse entre sí. En ese momento había una escasez de personal en el estado de Querétaro porque los hospitales públicos estaban requiriendo mayor personal y apoyo, inclusive de doble turno. El contar con personal adecuado y una plantilla completa fue un reto durante esta reconversión hospitalaria, así como lo fue tener una lista de insumos, de materiales, medicamentos y equipo biomédico. El hospital contaba con seis ventiladores porque contábamos con seis terapias intensivas para pacientes. Tuvimos que adquirir ocho más. Gracias a que todo esto se planeó con tiempo y antes de que llegaran los primeros pacientes, logramos conseguir equipo biomédico suficiente y los materiales y medicamentos necesarios.
EF: ¿Cómo creen que va a evolucionar la atención hospitalaria a futuro?
ON: Vemos que esto continúa. Actualmente seguimos trabajando en la prevención, detección y atención de los pacientes COVID. Hemos logrado observar el gran riesgo vital para aquellos pacientes que no se han inmunizado, sea por decisión propia o por factores externos. Sabemos que esto no ha terminado, no podemos bajar la guardia. Hay una constante mutación del virus y una deficiente capacidad de vacunación a nivel mundial. Esto nos obliga a permanecer alertas con un plan de contingencia sanitario continuo para la atención de nuevos casos positivos COVID, ya sea por variantes diferentes o inclusive nuevas amenazas.
El equipo médico y de enfermería son la vida del hospital, son los que nos sacaron adelante durante estas etapas que todos desconocíamos.
EF: ¿Cuáles son los conocimientos y habilidades del empleado del futuro en un hospital? ¿Han cambiado los requerimientos a la hora de buscar nuevo personal?
ON: Antes se contrataba a la persona con la mejor especialidad, el más competente, el que tuviera las habilidades técnicas más fortalecidas… Sin embargo, hemos visto que durante este proceso de atención y de trabajo en equipo, la empatía, el servicio al cliente y las ganas de aprender cómo trabaja un hospital son piezas clave. Puede que sea una persona nueva que va saliendo de la universidad, pero si trae esas cualidades, se va a formar rápidamente porque ya trae algo que es difícil de adquirir: ser empático con los pacientes, más en un servicio de salud. Eso es con lo que el paciente se queda. Y esa empatía con el paciente está en ponernos en los pies del otro, en esas ganas de que nos enseñen y de ir aprendiendo, en estar abiertos al conocimiento.
EF: En cinco años, cuando mires para atrás y cómo te gustaría ser recordada?
ON: Que a pesar de ser un hospital mediano, podemos atender pacientes de alta especialidad. Y me gustaría ver hacia atrás y poder decir que inspiramos a la gente a sacar su mayor potencial. Eso es lo que queremos ver en cinco años hacia atrás: que el personal se inspiró a dar lo mejor de sí. Me gustaría ser recordada como una persona con la que se sintieron seguros, de la que digan: “Va a los retos”. O como esa persona que los inspiraba a decir : “Si no me animo a hacerlo yo sola, en conjunto nos animamos”. El personal, la motivación y la convicción de que en conjunto vamos a sacar cualquier reto adelante van a ser la clave. Es importante mostrar quienes están detrás del telón. El que está delante es el médico, la enfermera, son los reconocidos. Pero detrás está la señora de intendencia, el personal de farmacia, el de biomédica, el de vigilancia, y tantos otros. Hay un equipo detrás del telón que le facilita el trabajo al personal que está dando la cara ante el paciente. A este personal también queremos reconocerlo y agradecerle. Sin ellos no se hubiesen tenido los recursos para que el personal clínico hiciera de forma adecuada su trabajo.
